全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。20多年的实践告诉我们：推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与的基础上。从长期的实践来看，TQM可以为企业带来如下好处：（1）缩短总运转周期；（2）降低质量所需的成本；（3）缩短库存周转时间；（4）提高生产率；（5）追求企业利益和成功；（6）使顾客完全满意；（7）最大限度获取利润。从TQM的定义不难看出蕴涵着如下含义：（1）高度关注顾客；（2）坚持不断地改进组织中每项工作的质量；（3）精确地判断及时消除质量隐患；（4）团队合作，全员参与。下面我将结合自己为肯德基餐厅做神秘顾客的经历，谈一谈肯德基的质量管理，希望在质量月里能给大家带来一点启迪。
肯德基于1987年进入我国以来，在中国的发展实现了三级跳：1987～1996年的头9年以年均11家店的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家店；2001年以来，以年均150家店的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
那么，是什么让肯德基创造了这样的发展神话？使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾”的知名品牌？我想最主要的一条就是肯德基严细的质量管理。
为了确保食品品质，肯德基重点控制了三个环节：一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。
高品质的服务质量是产品质量的延伸。肯德基把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对每一位新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。在肯德基顾客可以时刻感受到服务员的热情礼貌和周到服务，充分体验被尊重的感觉。近两年来，在淄博出现了许多与肯德基风格近似的洋餐厅，甚至在价格上更胜一筹，但是他们丝毫没有撼动肯德基的龙头地位，我想肯德基“一直被模仿，始终未超越”的一个原因，就是它高品质的服务质量。
整洁和优雅的就餐环境是肯德基另一个显著的特点，是其品牌价值的体现。定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受产品价值。据考证肯德基的质量管理细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生多长时间打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。
严细的暗访制度。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。在女儿小时候我们经常去楼下的肯德基餐厅玩耍，在接待员的带领下开心做游戏。因为受到肯德基文化的感召，我填了一份做神秘顾客的同意书，几周后接到了来自北京总部的电话，告诉我当选为肯德基餐厅的神秘顾客。为了保证公正，我的身份是秘密的，而且是无偿的。从那以后我经常不定期接到肯德基总部的回访电话，在确定我用餐时间，点餐内容真实有效后，工作人员会在3分钟之内为我完成近百项问题的答卷。内容包括：餐厅的位置、周围的设施（有无医院、超市，学校等）、从点餐到用餐共耗时多少，该就餐时间段等候人数，服务员收付款动作是否规范，是否重复钱数、餐品名称、是否服务微笑，用语是否规范，用餐后剩余垃圾能否及时收走，儿童游乐区的卫生，设施是否安全、餐厅音乐、温度、灯光是否合适，洗手间有无异味、是否及时更换纸巾及洗手液，洗手台及地面有无水渍等等细节一一问道，毫无疏漏。让我感慨万端，这就是肯德基背负着“垃圾食品”的名字几十年来还能畅销不衰的魅力所在。
肯德基的文化中有一条就是注重对孩子的宣传，因为孩子是未来，赢得了他们就赢得了未来几十年的市场。我一岁半的小外甥每次走过肯德基的餐厅就会情不自禁地微笑着用含混不清的童音高喊：“老爷爷土豆泥”。所以我曾萌生了一个大胆的念头：等我女儿长大一点，我会给她个机会去肯德基打工，即使是从服务员做起，我想她一定能学到很多。
这只是我一家之言，欢迎大家思考，指正。
(特约通讯员 向海燕)
